海外营销,品牌应该如何应对危机,避免说什么做什么?

品牌的每一次对外沟通都是塑造品牌形象的机会,除了日常的发帖的维护外,还要应对一些突发情况,做出妥善的处理。否则可能会令你之前的所有努力都功亏一篑。

有哪些最好不要说的话和做的事呢?接下来我们一起看看。

1. 绝对的描述,比如“总是”、“从不”

这些绝对的强调和否认只会为你引来更多的问题和调查。你可以用更客观的方式来表达你的主张。

 

2. 不真诚的道歉

道歉意味着我们对自己造成的问题负责,是想要弥补错误并防止未来再犯。如果你没有真诚的道歉,又如何让公众继续相信你?

 

3. 不合适的措辞

在发生公关危机的时候,品牌会被很多人注视,在这时候品牌的一些用词用语都会被反复推敲,产生深远的影响。因此,一定要注意措辞。避免让人觉得品牌麻木不仁,只想捞钱,推卸责任。

 

4. 表示“我们认为……”

“认为”表示不了解和猜测,在发生危机的时刻,品牌最应该做的是保持冷静,告诉你的的受众你了解这些事并且有能力处理这些事。所以你可以更坚定一点,用“我们知道……”和“我们承认……”来进行表述。

 

5. 假设逃避 “如果我们冒犯了”或“如果你误解了我们”

出现问题以后,问责并不是应对危机的关键。品牌如果犯了错误,最好的解决办法就是直面问题,承担责任并提出解决方案。这才是摆脱危机的正确方式,而不是使用一些花招来绕过问题。

 

6. 承担责任的时候不要“但是”、“不过”

解决问题时传递的信息要点是清晰、可信和整洁。该承担责任的地方就要承担责任,永远不要试图通过添加 “但是”之类的解释或不必要的上下文来摆脱责任。

 

7. 假大空的回应,例如“我们正在尽我们所能”

在没有明确解决措施、行动步骤的情况下,使用“我们正在尽我们所能”这样的句子是很空洞的。会让受众对品牌的反应感到不确定。如果要采取行动的话就应该要尽可能透明地来说明你正在采取的行动,而不是发表关于“我们会尽我们所能”的模糊声明。

 

8. 承诺做不到的承诺

为了应对危机而承诺自己做不到的事情只会迎来失诺后的更大危机。认清情况并务实处理才是上上策。

 

9.保持沉默

拒绝沟通也会严重损害品牌声誉——尤其是用户会在社交媒体、评论、社区等渠道不断的生成相关内容,扩大影响。考虑到这一点,无论你发现了任何危机或负面评论都需要立即关注,并且需要营销团队做出个性化、深思熟虑的回应。

每一件关于品牌的事都不是小事,如果想咨询更多关于品牌的事情,可以扫描文末二维码,私信我们。

 


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